# Políticas de soporte técnico

## Objetivo

Asegurar la satisfacción del cliente y la ininterrupción del uso de nuestros productos con el consumo moderado de los recursos de la empresa y el aprovechamiento de la interacción como oportunidad para generar ventas.

## Definición del servicio de soporte técnico gratuito

El servicio consiste en responder a preguntas técnicas concretas, brindar sugerencias de productos de Induxsoft (oportunidades de venta), brindar soluciones a problemas comunes y resolver INCIDENCIAS que tengan como origen (PROBLEMA) un defecto del software. 

## Exclusiones del servicio gratuito

* Reinstalación del software con licencia perpetua después de 1 mes de realizada la instalación original por nuestra parte
* Diagnósticos, acceso por escritorio remoto, asesorías o cualquier servicio 12 meses después de la compra de una licencia perpetua
* Realizar tareas por el usuario, por ejemplo, pero sin limitarse a Capturarle sus facturas o capturarle sus catálogos de productos, clientes, etc.
* Brindar asesoría personalizada y dedicada (sin hacer otra cosa o atender a más clientes) por teléfono o por escritorio remoto.

## Políticas generales

* Las llamadas de teléfono por cuestiones técnicas, deberán durar el mínimo razonable para dejar libre la línea y poder atender más llamadas. Se sugerirá continuar por chat y escritorio remoto para dar soluciones.

* Tratándose de un usuario final que necesita asesoría (capacitación) personalizada, se le invitará a comprar horas de asesoría, mismas que se le proporcionarán por Zoom. 

* Siempre determinar quién es el interlocutor (nombre y apellido), el cliente final (NIC) que representa, las licencias que posee y si son anuales o perpétuas. Tratándose de licencias perpétuas, todo servicio o soporte, está limitado a 12 meses posteriores a su compra o actualización. Por lo que en adelante, deberá pagar por hora o por servicio. 

* En toda interacción (chat, teléfono o escritorio remoto), se le informará al interlocutor acerca de otros productos o servicios de Induxsoft que estén en oferta o que puedan serle de utilidad, siempre con la intención de efectuar una venta o al menos generar una oportunidad.

## Políticas aplicables a socios comerciales

* Socios nuevos tendrán derecho a un máximo de 3 sesiones exclusivas por Zoom sin costo para explicar el uso de la plataforma, esquemas de precios y modelo de negocio, resolver dudas técnicas o 
conocer algún producto en particular para vender
* Se realizará un Webinar enfocado a un producto o un grupo de productos (solución) cada semana para que los socios puedan acceder a capacitación y asesoría sin costo
* En el caso de socios que tengan un prospecto de venta de un producto o solución que no hayan vendido antes, se les brindará como apoyo una reunión por Zoom para él y su cliente sin costo, 
siendo requisito que dé de alta al cliente en su Cuenta Maestra o bien, le cree un NIC como cliente final, así como que exista un perfil vinculado al NIC que no sea del socio. 

## Uso de Zoom

Es indispensable que se comprenda la diferencia entre "Reunión" y "Webinar", siendo la primera enfocada a una audiencia reducida en donde todos los participantes pueden hablar y la segunda (Webinar), únicamente los 
panelistas pueden hablar y los demás solo se comunican por Chat o cuando el panelista les da la palabra. Además, en un Webinar, los participantes no pueden ver cuántos o quiénes son los demás asistentes.

* En toda reunión, es indispensable que todos los participantes cuenten con audio y micrófono, además de preferentemente cámara.