# Casos de soporte técnico
## Apertura
Solo se pueden abrir casos a clientes que tienen licencias anuales, están dentro del primer año posterior a la compra de una licencia perpetua o si tienen una póliza soporte vigente.
### ¿Cuándo abrir un caso?
* Cuando no hay una guía o documentación para lo que requiere el cliente
* Cuando el cliente no está satisfecho con las guías o materiales proporcionados
* Cuando enfrenta un problema que no puede resolver por sí mismo
* Cuando el ejecutivo de atención no puede dar respuestas a las preguntas técnicas o no sabe qué más hacer por el cliente
Previamente, se le debieron proporcionar al usuario enlaces a la documentación existente con el formato:
```
... Enlaces proporcionados al usuario ...
Si los enlaces anteriores no le son de utilidad, le invitamos a buscar otras respuestas en https://docs.induxsoft.net/es/faq/ o bien, explorar nuestro sitio Web de documentación técnica en https://docs.induxsoft.net/es/
Además, si esta documentación no es suficiente, puede solicitar el apoyo de nuestro equipo especializado aperturando un caso de soporte técnico por este medio.
Por favor avíseme si todo ha quedado resuelto a su satisfacción. Estoy al pendiente.
```
### Tipo de servicio
Con la finalidad de brindar la mejor atención posible, es INDISPENSABLE determinar el tipo de servicio que se le brindará al cliente como parte de la atención a su caso.
Para determinar la manera de tratar y el servicio a brindar, es necesario conocer lo que el cliente necesita:
- Tiene preguntas acerca de nuestros productos
- No sabe cómo hacer algo con nuestros productos
- Tiene una incidencia (probable problema)
- Reportar que algo podría estar fallando en nuestra plataforma
#### Tiene preguntas acerca de nuestros productos
Tiene la necesidad o requerimiento de hacer algo y necesita saber si puede hacerlo con alguno de nuestros productos o si requiere personalizaciones y detalles acerca de cómo podríamos ayudarle.
Esta clase de situaciones no son urgentes y en general el cliente lo que tiene son preguntas que no le han sido respondidas y que de ello depende comprar, renovar o contratar productos o servicios de Induxsoft.
También puede ser inherente a cumplimiento de normas o leyes, mecanismos de seguridad, etc.
* Abrir el caso e informar que tendrá una respuesta en un plazo de 1 a 3 días hábiles, no se requiere solicitar ID/contraseña de acceso remoto.
#### No sabe cómo hacer algo con nuestros productos
Estas situaciones no deberían ser urgentes porque la capacitación de los usuarios tiene por objetivo prepararlos para realizar sus tareas cotidianas con nuestros productos o servicios.
Preguntar al cliente exprésamente:
```
¿Cómo podría ayudarle mejor?
1)-Prepararle una guía paso a paso y compartirle el enlace (1 a 3 días hábiles)
2)-Brindarle una o más horas de capacitación y asesoría personalizada (1 día hábil de anticipación y previo pago)
```
* Abrir el caso e informar el plazo de respuesta, no se requiere solicitar ID/contraseña de acceso remoto.
Si no hay una guía, documentación o video, o definitivamente el usuario no puede realizar el proceso, considere añadir la opción de: "Ingresar a su equipo por escritorio remoto y hacer un diagnóstico rápido" si el usuario está muy ansioso o es una situación urgente.
Si no puede hacer algo aun existiendo una guía preguntar: ¿Antes ya había realizado este proceso o es la primera vez que lo intenta?
Si antes ya lo había hecho, podría tratarse de una incidencia y no de una falta de conocimientos, añadir la opción: "Ingresar a su equipo por escritorio remoto y hacer un diagnóstico rápido"
Es probable que algunos clientes puedan sentirse "contrariados" al tener la opción de pagar
por una capacitación (aun cuando en verdad lo necesitan) y busquen se les atienda por escritorio remoto sin costo, en estos casos tenemos políticas establecidas [Gestión de tickets](https://intranet.induxsoft.net/devops/)
en situaciones excepcionales que permiten brindar el servicio en una ocasión (con autorización de los responsables técnicos) con la finalidad de no iniciar una disputa, pero sí hacer ver la
necesidad de contratar el servicio de capacitación.
[Detalles técnicos R5](https://docs.induxsoft.net/es/productos/r5/detalles-tecnicos.md) | [Definiciones aplicables](https://docs.induxsoft.net/es/articulos/defecto-software.md) | [Políticas de cobro](https://intranet.induxsoft.net/bizops/politicas/cobro-servicios.md) | [Políticas de atención](https://intranet.induxsoft.net/bizops/politicas/atencion-al-publico.md)
#### Tiene una incidencia (probable problema)
Una incidencia es la experiencia negativa del usuario como resultado de un problema.
No es nuestra responsabilidad resolver TODOS LOS PROBLEMAS DEL USUARIO.
Trabajaremos para resolver los problemas que sean [DEFECTOS de nuestro software](https://docs.induxsoft.net/es/articulos/defecto-software.md)
De otros problemas podemos sugerir soluciones, pero no son de nuestra competencia, siendo enunciativos más no exhaustivos como:
* Problemas, configuración o uso de servicios de terceros (correos gratuitos, vpns, etc.)
* Problemas o configuraciones del sistema operativo o de la red (firewall, instalaciones, cableados, latencia, etc.)
* Problemas o configuraciones de software de terceros (anti-virus, ofimática, etc.)
* Problemas de recursos humanos, por razones organizacionales, falta de capacitación o pericia de los usuarios
Preguntar al cliente exprésamente:
```
¿Cómo podría ayudarle mejor?
1)-Ingresar a su equipo y hacer un diagnóstico (tiempo de espera no mayor a 15 minutos) (Debe solicitar ID y contraseña de acceso remoto)
2)-Levantar un reporte de posible defecto de nuestro software y dejar que nuestro equipo lo valore (respuesta de 1 a 3 días hábiles)
```
* Abrir el caso e informar el plazo de atención según la elección del cliente.
#### Reportar que algo podría estar fallando en nuestra plataforma
Esto aplica cuando nuestra plataforma experimenta alguna incidencia, un síntoma general es que muchos clientes empiezan a reportar lo mismo casi al mismo tiempo.
Pueden ser incidencias de nuestra plataforma (siendo enumerativos, más no limitativos):
* Problemas para timbrar generalizados
* Problemas generalizados para acceder a sitios Web o sistemas
En todo caso, confirmar por los canales de comunicación internos si hay alguna incidencia y comentarle al cliente: "Permítame unos momentos mientras verifico"
y dar la respuesta que corresponda si en realidad hay una incidencia con nuestra plataforma, ya que de ser así, lo resolveremos lo más pronto posible y no hay nada que podamos hacer por cada usuario en particular, la solución será general.
**No se abre caso si es una falla de nuestra plataforma **
Si no hay ninguna incidencia con nuestra plataforma, tratar como incidencia del usuario (aquí sí se abrirá un caso).
### Ejemplo de conversación
I=Induxsoft | C=Cliente
I: [Gusto en saludarle|Buenos días | Buenas tardes] ¿Cómo puedo ayudarle hoy?
C: Quiero hacer un complemento de pago pero no puedo porque ....
I: Entiendo, puede por favor indicarme su nombre y Número de Identificación de Cliente [NIC]?
C: Fulano de tal, 000000
I: Muchas gracias sr. De tal, puede indicarme con qué software de Induxsoft está trabajando?
C: Con XXXXXXXX
I: Ok, muchas gracias...
...
...
I: Bien, creo que debemos abrir un caso de soporte técnico para que un especialista revise la situación,
por seguridad necesito me confirme su identidad proporcionándome su Número de Identifación de PERFIL [NIP], aquí tiene una guía para poder consultarlo: https://docs.induxsoft.net/es/faq/portal/visualizar-nip.md
### Datos requeridos
- **NIP**. Número de Identificación de Perfil (Para identificar al usuario).
- Obtener esta información asegurará que la persona que se está comunicando tiene acceso a los datos de la cuenta del cliente.
- Nos permitirá contar con una dirección de correo y teléfono de contacto directo.
- Si el usuario no tiene un perfil, hay que ayudarle a registrarse y verficar su correo y teléfono móvil
- **CL**. Código de Licencia (para identificar al producto)
- Este dato es requerido para TODOS los productos de escritorio, pero no se debe solicitar a quienes usan FactuDesk Web ya que el NIP nos indica si tiene o no una licencia.
- Al obtener el CL por parte del cliente (indicándole dónde puede verlo), verificar que el CL es propiedad de una organización (empresa) a la que está vinculado su perfil
(con base en el NIP) que proporcionó previamente o bien es un distribuidor autorizado.
- **Asunto**. Para tener una idea general de lo que se requiere
- **Cuerpo**. Toda la información acerca del caso
- **ID y contraseña de acceso remoto**(cuando sea necesario). Informar que: No cierre el programa de acceso remoto y que en adelante, toda la comunicación
será por el chat de esa aplicación con el técnico (tiempo de espera menor a 15 minutos).
- **Medio de contacto**(chat o teléfono)
- En el caso de que la comunicación haya sido por chat (o correo), adjuntar al caso la transcripción completa, incluyendo las imágenes o archivos que pudieran ser de utilidad
- En caso de que la comunicación haya sido telefónica, confirmar con el usuario el texto que se ha colocado en el caso
Una vez abierto el caso, informar al cliente con el siguiente texto:
```
Hemos abierto el caso (ticket) de soporte técnico #NÚMERO_DEL_CASO
que será atendido en un plazo de PLAZO_DE_ATENCIÓN,
por favor conserve este número para cualquier seguimiento o aclaración posterior.
Recuerde que puede dar seguimiento en línea de su caso en: https://intranet.induxsoft.net/support/ticket.dkl
Gracias por su preferencia.
```
Plazos de atención:
* Accesos por escritorio remoto. Menor a 15 minutos de espera, dar indicaciones para descargar la aplicación e indicar que permanezca en su equipo de cómputo a la espera y comunicación por chat.
* Todos los demás serivicios. 1 a 3 días hábiles (según corresponda), indicar que se comunique para dar seguimiento si no nos hemos puesto en contacto nosotros.
Importante: Si son más de las 5PM, se le informará al cliente que los accesos remotos solicitados después de esa hora, se llevarán a cabo al día siguiente hábil a las 9:30am.
## Atención del caso
### Casos con acceso remoto
Estos casos serán notificados por los canales usuales de comunicación interna, haciéndose énfasis en que hay un tiempo de minutos para acceder al equipo del usuario.
### Casos sin acceso remoto
Estos casos no deben ser notificados, serán revisados en su momento.
### Reglas de atención
* Distribución de casos con acceso remoto, se turnarán 1 caso para cada especialista si todos están sin atender clientes, en caso de que alguien esté atendiendo ya a un cliente, esa persona deberá también iniciar la atención del caso entrante.
* No se debe tardar más de 15 minutos en el equipo remoto del cliente, para lo cual se aplicarán los protocolos de soporte (indicados más abajo) y de no tener un resultado satisfactorio, se recabará toda la información y se traerá de ser necesario, la base de datos para realizar pruebas y diagnósticos aquí.
* Todos los casos abiertos aun no resueltos, se diagnosticarán y responderán a partir de las 5pm en equipo y según las mecánicas del jefe de DevOps para tener respuestas o soluciones al día siguiente y los casos puedan cerrarse a la brevedad.
### Protocolos
#### Protocolo general
1. Obtener secuencia de pasos que conducen a la incidencia
2. Reproducir la incidencia en un entorno controlado (b. de datos limpia)
3. Determinar si el problema está en los datos o en el software
#### Protocolo para versiones R5
1. Escuchar atentamente al usuario y anotar los pasos o eventos que condujeron a la incidencia
2. Desactivar cualquier antivirus o software de seguridad temporalmente
3. Actualizar con el IWA
4. Verificar disponibilidad del servidor de bases de datos y acceso al repositorio de subprogramas
**Comprobar si se ha resuelto la incidencia**
5. Actualizar el repositorio (Hacer respaldo del repositorio por si hay archivos personalizados)
**Comprobar si se ha resuelto la incidencia**
6. Obtener una copia de la base de datos si se sospecha que el problema está en los datos (ninguna terminal funciona bien)
7. Montar la base de datos en el entorno local para pruebas
**Más tarde, en nuestras oficinas**
Siguiendo la secuencia de pasos del usuario:
* Si la incidencia ocurre con una base de datos limpia: Problema con el software
* Si con una base de datos limpia no ocurre la incidencia, pero sí ocurre con los datos del cliente: Problema con la base de datos
Problema con el software: Depurar para encontrar y corregir el "Bug"
Problema con la base de datos: Analizar la estructura y comprobar la información de la base de datos
#### Protocolo para FactuDesk Win y Serie EV10
1. Escuchar atentamente al usuario y anotar los pasos o eventos que condujeron a la incidencia
2. Desactivar cualquier antivirus o software de seguridad temporalmente
3. Actualizar con IWA
**Comprobar si se ha resuelto la incidencia**
4. Intentar reproducir el problema con una base de datos de pruebas (en nuestras oficinas)
**Más tarde, en nuestras oficinas**
Siguiendo la secuencia de pasos del usuario:
* Si la incidencia ocurre con una base de datos limpia: Problema con el software
* Si con una base de datos limpia no ocurre la incidencia, pero sí ocurre con los datos del cliente: Problema con la base de datos
Problema con el software: Depurar para encontrar y corregir el "Bug"
Problema con la base de datos: Analizar la estructura y comprobar la información de la base de datos
#### Protocolo para FactuDesk Web
1. Obtener la secuencia de pasos del usuario que llevaron a la incidencia
2. Intentar reproducir el problema con una base de datos de pruebas
**Más tarde, en nuestras oficinas**
Siguiendo la secuencia de pasos del usuario:
* Si la incidencia ocurre con una base de datos limpia: Problema con el software
* Si con una base de datos limpia no ocurre la incidencia, pero sí ocurre con los datos del cliente: Problema con la base de datos
Problema con el software: Depurar para encontrar y corregir el "Bug"
Problema con la base de datos: Analizar la estructura y comprobar la información de la base de datos
## Cierre de casos
Los casos se cerrarán por los siguientes motivos:
* Se ha dado respuesta o generado la documentación conducente
* Se ha brindado el servicio de diagnóstico o remoto en general al usuario
* No se ha podido contactar al usuario para el servicio remoto
* Se ha realizado una corrección a un defecto del software y se le ha aplicado la actualización al usuario o se han publicado las facilidades para tal efecto
* Se ha creado el Issue para corregir un defecto de software y se ha indicado un tiempo estimado en que estará a disposición una actualización con base en su severidad
* Se ha desestimado el reporte del usuario (no se pudo reproducir, faltan más datos y el usuario no los proporcionó en un máximo de 3 días hábiles)
Ningún caso debe permanecer abierto por más de 1 día hábil a menos que se esté en espera de información del usuario, en cuyo caso será un máximo de 3 días
## Documentación de casos
Cada caso debe tener suficiente información para responder al menos las siguientes interrogantes:
a) ¿Cuál fue el diagnóstico?
b) ¿Qué servicios se realizaron?
c) ¿La incidencia quedó solucionada?
d) ¿El cliente quedó satisfecho?
e) ¿Quedó algo pendiente?
f) ¿Hubieron imprevistos o complicaciones?
g) ¿Alguna observación adicional?
### Ejemplos de textos de documentación
#### Ejemplo de incidencia:
La dirección IP del servidor cambió y como las terminales estaban conectadas a una IP específica no podían conectarse (a),
se modificó la configuración de conexión de MaxiComercio y se le explicó al cliente (b), la incidencia se resolvió (c) y el cliente agradeció satisfecho(d),
sin embargo aun hay dos terminales más que reconectar pero el cliente indicó que él las configuraría más tarde (e). Durante el servicio se ocupó mucho tiempo
para determinar la nueva dirección IP o el nombre del Host porque el cliente no tenía acceso a ese equipo (f).
Al parecer, un técnico local realizó un "mantenimiento" al servidor y lo reinició, ocasionando que la dirección IP cambiara porque la red local está configurada con DHCP y direcciones dinámicas (g).
#### Ejemplo de solicitud de servicio
Se cumple con la solicitud de servicio (a) del cliente y se realiza lo siguiente: Conexión de 34 terminales de MaxiComercio R5
al servidor indicado y se verifica que todas accedan adecuadamente (b y c). El cliente confirma que todo ha quedado según sus
indicaciones (d). No queda ningún pendiente (e).
Todos los servicios se realizaron sin incidencias ni complicaciones (f).
Estos servicios se proporcionaron porque el cliente adquirió un nuevo servidor (g).
#### Ejemplo de asesoría técnica:
No existía una incidencia (a), se asesoró por escritorio remoto al cliente acerca de cómo cancelar un comprobante de pago en FactuDesk Web (b), el cliente expresó que había aprendido el proceso(d), pero tenía otras dudas
que por razones de tiempo no quería plantear en este momento (e).
El servicio se demoró más de lo necesario porque el cliente tenía una mala conexión a Internet y se distraía continuamente atendiendo otros asuntos (f).
Existe una guía para realizar este proceso, sin embargo el cliente prefirió que se le ayudara de forma remotas así que se le comentó que, la asesoría personalizada usualmente tiene un precio,
sin embargo se le brindó sin cargo en esta única ocasión habiéndole hecho la aclaración y se le invitó a que, en cuanto le sea posible contrate el servicio para disipar otras dudas (g).
#### Ejemplo de generación de documentación:
No existe una incidencia (a), se elaboró una guía en: https://docs..... con la descripción de los pasos necesarios para que el usuario pueda "hacer la entrada de productos con lotes al inventario" (b).
Se le notificó al cliente la disponibilidad del enlace por correo electrónico (c).