# Política de atención al público ## Atención telefónica La atención telefónica estará enfocada principalmente en ventas, es decir: Cobro de renovaciones, venta de timbres, venta de puntos o timbres a distribuidor y agenda de reuniones de ventas. Para soporte técnico o administrativo, NIA es el primer punto de contacto, con opción de escalamiento humano solo si es necesario y justificado. ## Identificar al interlocutor Al recibir llamadas telefónicas o por cualquier medio atendido por seres humanos, solicitar nombre completo de la persona que se comunica y el NIC. ### Si se identifica (con nombre y apellido) y proporciona un NIC, proceder con la atención que corresponda. En caso de cuestiones técnicas o administrativas, se le indicará al interlocutor: NIA es ahora nuestro primer punto de contacto. *Para brindarle una solución más rápida y trazable, le invito a iniciar con NIA. Si no se resuelve, con gusto le acompañaré personalmente.* *¿Ya ha conversado con NIA? Si lo desea, puedo guiarle paso a paso para iniciar.* *Estamos aquí para ayudarle, Nuestro objetivo es brindarle soluciones claras y oportunas* Si ya ha chateado con NIA y no ha obtenido la solución, guiarlo para que abra un caso (de soporte o administrativo) directamente en portal.induxsoft.net, esto implica ayudarle a que inicie sesión, pueda ver a sus NICs relacionados, casos y todo lo que está disponible en línea. Guiar al usuario implica **hacer todos los esfuerzos por ayudarlo a aprender a usar la plataforma, incluyendo instrucciones por teléfono y acceso por escritorio remoto para mostrarle**. **Ya no abriremos casos por nuestra parte**, si el cliente da excusas para no hacerlo por sí mismo, instarlo de manera paciente a que lo haga, siendo cordiales, amables y atentos. Si el **cliente expresa urgencia, frustración elevada o bloqueo técnico**, el personal podrá escalar directamente el caso sin forzar el uso de NIA En casos justificados (personas mayores, discapacidades, bloqueos técnicos), el personal podrá abrir el caso en nombre del cliente, registrando la razón. #### Manejo de objeciones a NIA Objeción: No tengo tiempo para estar abriendo casos Respuesta: Entiendo, sin embargo abrir y dar seguimiento a sus casos a través de nuestro portal es la manera más eficiente de brindarle el mejor servicio. Si ahora no tiene tiempo, puede comunicarse más tarde cuando esté más cómodo y con gusto le guiaré paso a paso. Objeción: Van de mal en peor, ahora ni atender quieren Respuesta: Comprendo que pueda sentirse contrariado, pero nuestro sistema de atención por Inteligencia Artificial es uno de los más avanzados en el mundo y está a disposición sin costo para nuestros usuarios las 24 horas, los 365 días. Además, todo nuestro equipo humano está aquí para ayudarle si NIA no puede darle solución. Esto ayudará a contar con mejor seguimiento, orden, rapidez y calidad en el servicio. Objeción: Prefiero hablar con una persona, no con una máquina Respuesta: Lo entiendo perfectamente. NIA está diseñada para ayudarle de forma rápida y precisa, pero si en algún momento necesita atención humana, con gusto podemos escalar su caso. Lo importante es que tenga una solución eficiente, y NIA puede iniciar ese proceso en segundos. Objeción: No confío en que una IA entienda mi problema Respuesta: Es comprensible. Sin embargo, NIA está entrenada con miles de casos reales y tiene acceso directo a su historial, documentación técnica y procesos administrativos. Si algo no queda claro, siempre puede solicitar que un agente humano revise el caso. Estamos aquí para ayudarle en todo momento. Objeción: Ya intenté con NIA y no me resolvió nada Respuesta: Gracias por compartirlo. A veces los casos requieren intervención humana, y NIA está diseñada para identificar esos momentos y escalar automáticamente. Si me permite, puedo revisar el estado de su caso o ayudarle a abrir uno nuevo con prioridad. Objeción: No quiero perder tiempo explicando todo otra vez Respuesta: Lo entiendo. NIA conserva el contexto de sus conversaciones y casos anteriores, por lo que no necesita repetir todo. Podemos retomar desde donde quedó y avanzar juntos. Esto ahorra tiempo y mejora la precisión de la atención. Objeción: ¿Y si me da una respuesta equivocada? Respuesta: NIA siempre se basa en la información oficial de Induxsoft y en su historial como cliente. Si alguna respuesta no es clara o parece incorrecta, puede solicitar una revisión inmediata. Nuestro equipo humano está disponible para validar cualquier caso. ### Si no se identifica (con nombre y apellido), deberá reiterarse la pregunta hasta que lo haga. Para garantizar la seguridad y calidad del servicio, es necesario contar con nombre completo y NIC antes de compartir información personalizada Si la persona ya identificada no tiene un NIC se deberá proceder a realizar las siguientes preguntas obligatorias: 1. ¿De qué empresa se comunica? 2. ¿Cómo se enteró de nosotros? 3. ¿Cómo podemos ayudarle? Una vez que se conoce con claridad el nombre, empresa, medio por el que nos conoció y lo que necesita, se procederá a lo siguiente: #### Si el interés es conocer o comprar algún producto o servicio, o bien afiliarse como distribuidor * Se le brindará información general de productos y servicios, pero se le hará énfasis en darse de alta como cliente final o como distribuidor para mejor atención. * Para brindar información y atención personalizada como cotizaciones, análisis de requerimientos o asesoría técnica, incluyendo demostraciones o reuniones explicativas, es requisito indispensable que tengamos un NIC (de cliente final o de distribuidor) para hacerlo. #### Si el interés de quien se comunica es cualquier otra cosa que no sea un producto o servicio de Induxsoft y no tiene un NIC, pero ha indicado la empresa u organización a la que pertenece, así como el motivo por el que nos contacta. Se tomará el recado, datos de contacto y horarios para hacerlo y se enviará un correo al BizOps Manager con copia a la dirección general, detallando con claridad todo lo relacionado. Al interlocutor se le informará que: "Se le contactará por las personas indicadas a través de los medios correspondientes si lo consideramos pertinente tan pronto como lo creamos adecuado." Con esa información, el proceso queda registrado y en seguimiento por el área correspondiente. ### Importante * Toda llamada entrante debe registrarse en el sistema de prospección, como atención o caso si hay NIC o bien, únicamente como un registro más si no hay NIC * Amigos, familiares, socios o conocidos de los gerentes y directivos de la empresa conocen y se comunican a los números celulares personales, así que nunca llamarán a la empresa. * Negociaciones llevadas por la dirección o las gerencias con diversos proveedores o autoridades, se realizan a través de correo electrónico o los números personales, nunca llamarán a la empresa. No se dejen engañar. * Nadie que tenga intenciones serias negará información que no sea sensible. *Recuerde que las negociaciones oficiales se realizan por canales autorizados. Si recibe una llamada inesperada, verifique su autenticidad* # Actuemos con profesionalismo y seriedad ## Responsables de la atención al público Toda persona que acuda a Induxsoft en busca de una solución a sus requerimientos debe encontrar opciones, los IT Specialists y los BizOps Staff son los responsables de atender al público según sus conocimientos técnicos y administrativos. El BizOps Staff debe ser capaz de resolver todas las cuestiones administrativas, siendo enunciativos más no limitativos: Facturación, pagos, ventas, renovaciones, etc. Los IT Specialists deben además ser capaces de brindar asesoría técnica y comercial de los productos MaxiComercio, FactuDesk, Déminus, Contabilidad SE, Nómina SE, CFDI Explorer, PlazaMundial, PractiHost y Workspaces. En todas sus ediciones y con visión de proveer soluciones integrales. Además, los IT Specialists son capaces de brindar capacitación personalizada, desarrollar reportes, formatos de facturas y rutinas de importación de datos. Si con los productos de línea y los servicios que pueden brindar en el área de BizOps no se cubren a satisfacción los requisitos del cliente (o prospecto), es necesario escuchar y comprender los requerimientos para escalar un caso y solicitar una reunión (ambas cosas: caso y renión siempre) con DevOps a fin de conocer las opciones disponibles, para lo cual, es fundamental que el IT Specialist haya comprendido lo que habrá de solicitar. Desde que se recibe el contacto del cliente y hasta que se le presentan opciones, es importante que el primer contacto de seguimiento se realice dentro de las siguientes 48 horas hábiles, por lo cual se hace énfasis nuevamente en la importancia de comprender y recabar toda la información necesaria. **Ningún cliente se quedará sin opciones para sus requerimientos** *En Induxsoft, cada interacción es una oportunidad para construir confianza. Esta política refleja nuestro compromiso con la atención profesional, eficiente y empática. Agradecemos la preferencia del cliente y trabajamos cada día para ofrecerle soluciones integrales.*